Die berühmte Kundenbrille aufsetzen ist leichter gesagt als getan.

 

Das Problem?

Du bist nicht deine Kundin.

No na. Und?  

Das kann dich Kundinnen kosten, ohne dass du es merkst.

Zum Beispiel so:

Neulich wollte ich mich zu einem Gratis-Webinar einer Shiatsu-Praktikerin anmelden, bei der ich mich auch gern auf die Matte lege. Sie heißt Lis, ich vertraue ihr und weiß: Was sie anbietet, tut mir gut. Beim Webinar ging es um eine Meditation zu Frauen-Themen. Passt zu mir!

Doch: Im Anmeldeprozess war ein Denkfehler, der Kundinnen verschreckt:

Lis wollte  in einer geheimen Facebook-Gruppe live gehen. Dazu hat sie in der Anmeldebestätigung einen Link zu dieser Gruppe verschickt, mit der Bitte, der Gruppe vor der Meditation beizutreten. Den Ablauf hat sie Punkt für Punkt im E-Mail glasklar dargelegt.

Kundenbrille perfekt aufgesetzt.

Dann kam dieser eine Satz: „Bitte beantworte die Frage, die ich dir beim Eintritt in die Gruppe stelle.“

Wow! Damit schürt Lis bei mir eine Erwartung: Sie will etwas von mir wissen, worauf sie im Webinar eingeht. Ein Problem, ein Thema, das mein Frau-Sein beschäftigt, irgendetwas, das sie aufgreifen wird. Ich fühlte mich involviert und schon im Vorhinein abgeholt. Besser geht’s nicht!

Sofort melde ich mich zur Gruppe an! Da poppt schon die Frage auf: Ich überlege gerade, welches Thema ich anschneiden sollte. Doch da sehe ich: Sie fragt mich nach meiner E-Mail-Adresse! BÄMM! Mein Kundinnen-Ich war in der Sekunde enttäuscht und hat sich in mir zurückgezogen. WOZU brauchte sie denn jetzt bitte noch einmal meine E-Mail-Adresse??? Ich hab mich ja schon angemeldet! Wääääh. Da will ich nicht hin.

Die Kundenbrille sitzt schief.

Was war passiert? Ich war auf Emotion eingestellt, Lis auf Administration und Sicherheit.

Da ich Lis gut kenne, griff ich sofort zum Telefon. Flugs war mir klar, wo ihre Kundenbrille kurz verrutscht war: Zur Gruppe sollte niemand dazu stoßen, der nicht zuvor seine E-Mail-Adresse abgegeben hatte. Klassischer Marketing-Tauschhandel: Gratis-Meditation gegen E-Mail-Adresse. Deshalb hatte Lis die Idee, die E-Mail-Adresse bei Anmeldung zur Gruppe noch einmal abzufragen – zur Sicherheit.

Für sie eine administrative Kleinigkeit. Aber für ihr Kundinnen eine enttäuschte Erwartung.

Die Lösung: Such‘ dir eine Test-KundIn.

Das ist ein Fehler, der typisch dann entsteht, wenn man selbst im Thema so tief drinsteckt, dass man den sprichwörtlichen Wald vor lauter Know-how nicht mehr sieht.

Das Problem ist: Du weißt alles von deiner Leistung. Du hast unendlich viel darüber nachgedacht. Doch deine KundInnen wissen noch nichts. Sie lernen Schritt für Schritt aus deinen Informationen. Das passt oft nicht zusammen. Wir sind kaum in der Lage so zu denken, wie unsere Kundinnen, weil wir ihre „Not“ ja momentan nicht haben, aber dafür ganz viel Lösung dazu. 😉

Das ist normal. Aber gefährlich! In dem Fall hätte es Lis vermutlich wertvolle Kundinnen gekostet. Mich ganz sicher, hätte ich sie nicht so gut gekannt.

Das Schöne war: Aus dem Fehler und meinem Kundinnen-Blick ergab sich für Lis eine geniale Gelegenheit zum Kundinnen-Involvement: Sie änderte einfach die Frage beim Beitritt in die Gruppe: ZUERST fragte sie empathisch ab, welche Themen die Frauen bewegen und dann – mit Erklärung warum – die E-Mail-Adresse. So hatte sie zusätzlich Anknüpfungspunkte um die Zuhörerinnen im Webinar einzubinden. Was sie auch wunderbar tat. Ich war dabei. <3

Lis‘ Kommentar: „Céline, DANKE! Du bist die perfekte Kundin!“ *rotwerd* Stimmt, bin ich. 😉

Mein Tipp: Teste deinen Angebotsprozess und ganz besonders deine Angebotstexte mit einer echten potenziellen Kundin durch!

Vorsicht: Freunde oder Familie taugen dazu oft nicht: Zum einen fühlen sie die Not deiner KundInnen nicht. Zum anderen kennen sie dich und deine Leistung. Sie sind zu nah an dir dran für den Blick aus KundInnensicht!

Fazit: Für einen guten Angebotstext musst du in die Schuhe deiner KundInnen schlüpfen und durch ihre Brille auf deine Leistung schauen. Ganz Know-how-befreit.

Brauchst du dabei Hilfe? Ich helfe dir gerne mit meinem klaren Kundinnenblick und meinem ganzen Texter Know-how: Gemeinsam texten wir deinen Angebotsprozess so, dass deine LeserInnen wirklich zu KundInnen werden. Schreib mir einfach an celine@textemitziel.at oder ruf mich an unter: +43 660 4797677. Ich freu mich auf dich!

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